金融危機の間、スーパーマーケットは一般的な環境により売上の減少を経験しました。多くのスーパーマーケット幹部は見通しが楽観的ではないと懸念し始めた。ただし、数年間にわたって満足している企業もあります。同時期に成長を遂げたスーパーマーケットもあることがわかる。金融危機発生後、スーパーマーケットの業績は大きく伸びた。実際、金融危機はひどいものではありません。恐ろしいのは人々の心の危機です。スーパーマーケットの経営者の多くは、高い研修費を払って勉強しています。その結果、彼らは多くの理論を学びましたが、実際にそれを使用した人はほとんどいませんでした。なぜ？企業戦略は重要ですが、サービス指向の企業にとって、サービスは企業の基礎であり、同様に重要です。サービスの詳細を無視する人は開発の停滞に悩まされるでしょう。今日の小売業界では、依然としてサービスが販売者の競争力となっています。サービスの詳細を無視しないでください。次のサービスモットーを心に留めておきましょう。

◇ あなたとあなたの会社の仕事を決して忘れないでください。顧客のニーズに応え、顧客にサービスを提供する業界です。

◇ 顧客サービスの質が悪ければ、全員の利益が失われます。サービス品質が低いと、平凡なサービスと同様に、取り返しのつかない損害が発生する可能性があります。優れたサービスは、より多くの利益、より楽しい、より大きな発展を意味し、より良い未来を創造することができます。

◇ 顧客の要望をトラブルとして扱わないでください。どんなに忙しくても、まずはお客様にサービスを提供しなければなりません。顧客にサービスを提供するとき、言い訳はできません。顧客こそがあなたの本当の上司であり、あなたの仕事に実際にお金を払ってくれるのですから。

◇ 顧客サービスの仕事は追加の仕事ではありません。それは社長から一般社員まで、小売業に携わるすべての人の仕事の一部です。誰もが常に顧客サービスと顧客のニーズに注意を払う義務があります。

◇ 顧客サービスのレベルは、店舗や小売企業の運営レベルを測る重要な指標の 1 つです。これは任意のソフト指標ではなく、各店舗のゼネラルマネージャーが推進に努めるべき課題の一つです。

◇ 顧客サービスには、安全で清潔な環境、充実した便利なハードウェア設備、製品の展示、返品と交換、配送やその他のサービスだけでなく、多くの側面があります。顧客サービスの要素は、店舗の設計と運営のあらゆる側面で考慮されるべきであると言うべきです。それは大規模なサービス活動やプロモーション活動にとどまらず、日常のあらゆる細部に反映されています。顧客サービスは、日々蓄積され、時間の経過とともに流れる骨の折れる仕事です。哲学者の言葉を引用すると、「良い行いをするのは簡単ですが、生涯を通じて良い行いをすることは稀です。」これは顧客サービスの仕事を完璧に説明しています。

◇ 顧客サービスの難しさは、管理者がすべての従業員の行動を常に監視することが難しいことです。従業員は、ある顧客に対しては良くても、別の顧客に対しては悪い場合もあります。今日彼の機嫌が良ければ、彼のサービスは熱心になるでしょうが、明日の彼のサービス態度は平凡になるかもしれません。最初から最後まで一貫して持続的に高レベルの顧客サービスを提供することは困難です。どうすればいいですか？モールや企業全体で顧客第一の文化的な雰囲気を作り、プロフェッショナリズムの育成を堅持し、管理者が模範を示し、顧客サービスの目的がすべての作業プロセスと詳細に真に反映されるように明確な賞罰を伴う厳格な顧客サービスシステムを確立することが、この問題を解決する効果的な手段となります。

(出典: 中国小売ネットワーク)