——グループ"96518カスタマー サービス ホットライン」の有効化に関するメモ
"こんにちは。カジノポーカー顧客サービス ホットラインにお電話ください。従業員番号8001お手伝いさせてください?”2011年9月28、カジノポーカーのカスタマーサービスホットラインが正式に開設されました。お客様は「96518「ドアをお楽しみください店舗情報の問い合わせ、苦情の受付、マーケティング情報、カードやクーポンの問い合わせ、アフターサービス、テレホンショッピングなどライブ電話サービス。
“96518カスタマー サービス ホットライン」は、グループの革新的なサービス プラットフォームとして、グループ内のすべての企業のカスタマー サービス能力を結集し、「ビッグ サービス」のコンセプトに基づいて、プロフェッショナルで迅速、効率的、フレンドリーなサービスを顧客に提供します。でグループの先駆的かつ優れた活動が深化している状況下では、「サービスの窓口」の積極的な役割を最大限に発揮すべきです。顧客の問題を迅速に解決し、顧客のニーズを満たし、顧客満足度を確保し、店舗が顧客との関係に対処できるように支援し、グループ会社全体のサービス品質を向上させます96518カスタマー サービス ホットラインの主な使命と価値。この目的を達成するために、グループのカスタマー サービス センターは、「ハードウェアとソフトウェア」の両方の側面に焦点を当てた数多くのタスクを実行してきました。
1複数の関係者と協議を重ね、安定したサービスプラットフォームを構築｝
現在、グループが所有しています営業店舗800ユジア、毎日顧客を受け入れます801万人以上。すべてのビジネス要求に応えたい場合、安定したシステム オペレーティング プラットフォームと標準化されたシステム プロセス システムが重要な保証となります。複数の比較を行った結果、グループはチャイナテレコムと協力してコンピュータと通信技術を使用し、顧客とのリアルタイム対話のための最新の通話プラットフォームを確立するという意向に達しました。システムがオンラインになった後は、各モジュールのシステム機能を繰り返しテストして改善しますにより、OMS の運用および管理システムが継続的に安定し、改善されます。一方、システム開発と連携するため、ナレッジベースの構築も完了した。顧客サービスセンターは、大手商社 4 社の最前線店舗における徹底した現地調査の結果に基づいて、大手商社 4 社の顧客サービス業務に関する 9 つの情報統計表と 234 の質問を作成し、関連情報を収集するために各社に配布しました。現在、カスタマーサービスセンターでは、各社のカスタマーサービス業務に関する情報、プロセス、規定を収集し、標準的な質疑応答方式による質問集の作成と標準的な回答の設計を完了している。
ハードウェア設備に加えて、グループの顧客サービス業務管理システムを改善するために、顧客サービスセンターは効率的な業務処理チャネルを構築するための「カジノポーカー顧客サービス基本情報収集管理規定」や「カジノポーカー顧客サービスセンター苦情相談業務処理方法」などの一連のプロセスシステムも策定しました。同時に、お客様相談センターでは、お客様相談ホットラインの正常な運用を確保するため、グループ機能部門およびその下位部門間の対応部門連絡体制を確立し、担当リーダーが責任者となり、部門責任者が責任を負い、お客様相談担当者が連携し、店舗が積極的に参加する上下連携の仕組みを構築しています。
2人間本位の人材を大切に育て、学習チームを構築する｝
2011年3月末に設立されたカスタマー サービス センターは、活気と活力に満ちた若いチームで、11メンバーの中には女性社員も含まれます90%両方80最後、最小23歳ですが、コールセンター業界での経験はありません。助けてもらうためにできるだけ早く新しい立場に慣れ、新しい役割の変化を認識してください。同部門は、企業文化、電話スキル、標準化された用語、ビジネス知識、模擬テストなどを含む一連のトレーニングコースを設計しました。店舗でのインターンシップ、週に一度の部門会議、ランチスタディを通じて、全員が知識を吸収できるよう支援し、その職務のニーズによりよく迅速に適応できるようにしています。
学習が深まるにつれて、カスタマー サービス センターの従業員は電話カスタマー サービスの立場をより明確に理解できるようになりましたが、同時に自分たちの知識の不足も痛感しています。 「他人にコップ一杯の水をあげたければ、自分もバケツ一杯の水を用意しなければなりません。」電話接客はまさにそんな仕事です。そのため、みんな空いた時間を使って「時間ありますか？話し合ってみましょう」「ちょっと待ってください、この件はこうすればいいと思います」「いや、そんな答えだとお客様の不満を招きやすいです。もっと機転を利かせてお客様の気持ちを考えてください」などと話し合っています。職場でも同様の言葉がよく聞かれ、学科設立以来、前向きで健全な学習環境が形成されてきました。
同時に、カスタマーサービスセンターは従業員の思想的思考の育成も非常に重視しています。同部の11人のうち、正式な党員が4人、活動家が1人、職員が入党届を提出している人が2人いる。これらの従業員は、日々の仕事や勉強の中で、他の従業員が会社に慣れるよう積極的に支援し、仕事の経験を共有し、他の同僚が党組織に積極的に近づくよう奨励し、部門における党員の先駆者であり模範的な役割を最大限に発揮することができる。
三、コミュニケーション スキルとコミュニケーション スキルを向上させるためのテストと練習へのグループ化と連携
オンサイトの顧客サービスとは、顧客サービス担当者が体の動き、表情、言語スキルを駆使して顧客にサービスを提供することを意味します。そして、電話接客は言葉だけを使って限られた時間内で顧客にサービスを提供することができ、このサービスは一気に形成されます。エージェントのパフォーマンスは、グループのサービス品質に対する顧客の評価に直結します。これにより、エージェントの専門知識、心理的資質、適応力、分析能力、言語スキル、表現能力などに対する要求がより高くなります。サービススキルを習得し、心理的プレッシャーを克服するために、部門とグループの青年団委員会は「ホットライン連携中」活動を実施しました。カスタマー サービス スタッフの現実感を高めるために、毎日の演習をテストに置き換える 30 日間の電話テストを実施しました。多数のテストを繰り返すことにより、話す速度が速い、言語習慣が悪い、標準化された用語を使用していないなど、エージェント自体の問題点が 1 つずつ明らかになりました。上記の問題を最短時間で解決するには、エージェントたちは独自の行動をとり、中にはコンピューターにラベルを貼り、「もっとゆっくりしなければなりません」、「奥様、苗字をお聞きしてもいいですか」、「緊張しないでください」、「うーん、ああ、違う！」などと自分に言い聞かせるラベルを貼った人もいた。 」、「顧客が求めるサービスを提供する」など、お互いの録音を繰り返し聞いたり、事例について話し合ったりすることで、ビジネススキルの向上や分析力の向上に協力している人もいます。電話テストが徐々に深まり、テスト中に全員が修正を加え、作業状況や通話効率がある程度向上し、緊張感もほぼ解消されました。
から2011年3月がやって来ます9月、この短い 6 か月で、" 96518” カスタマーサービスホットラインは、準備から開設までのプロセスをゼロから進めてきました。現在のカスタマー サービス ホットラインは初期段階にあり、すべての従業員とすべての業務を継続的に改善し、実際に改善する必要があります。前途はまだ長いですが、私たちは野心的で熱意に満ちています。私たちは「先進的な仕事を創造し、卓越したサービスを追求する」という目標を掲げ、「96518「カスタマー サービス ホットラインは、グループのサービス業務の輝かしいブランドとして組み込まれています。