1月初旬、ある地区の政協委員からの特別感謝状が中社指導者の机の上に置かれた。

この手紙には、中白倉庫唐家屯ショッピングプラザのショッピングガイドの実話が記されています。彼女は、積極的かつ熱心で長期にわたるサービスを提供し、一部の特別な顧客を獲得し、彼女のところに来てお気に入りの商品を何度も購入してくれるようになりました。

手紙には、「昨年のある日、私は80代の両親に付き添って中白倉庫唐家屯店に買い物に行きました。1階の急速冷凍食品の餃子棚に来ると、50歳くらいの女性販売員がおじいさんに温かく挨拶し、お年寄りが食後に吸収しやすいワンタンの商品を紹介してくれました。まず2袋買って味が良ければ送ってくださいと言われました」と書かれていた。家に帰ると、おじいさんはこの品種をとても気に入ってくれたので、数日後にイベントがあり、プレゼントがあるとのメッセージが届きました。」

「私は武昌に住んでいますが、両親も武広の隣の地質局に住んでいます。家の経済状況はとても良く、隣には有名なショッピングモールとスーパーマーケットがあります。しかし、販売員の熱心なサービスは私の年長者たちに感銘を与えました。彼らは毎回このワンタンを買うために中白倉庫唐家屯店に行きます。同時に、便利でもあります。私たちは日用品を大量に購入しました。それ以来、このワンタンイベントが開催されるたびに、販売員が時間通りに私にテキストメッセージを送ってくれて、私たち家族はワンタンや日用品を買いに中白鶏に行きました。たとえ販売員が勤務していなくても、他の人が私たちを迎えに来てくれるように手配してくれました。」

手紙の筆者は具体的に次のように紹介しました。「私は今、この販売員の名前すら知りません。電話番号しか知りません。ここで、私たち家族を代表して、黙々と接客をしてくれるこの販売員に感謝したいと思います。彼女のおかげで、私たち家族は中白倉庫と安定した顧客関係を築くことができ、また、私たち家族に安くて良い日用品とサービスを提供してくれました。」

クライアントを褒めるという顧客の好奇心と、ニューリテールの潮流下で「モノ＋サービス」の小売の本質に立ち返ろうとの思いから、編集者がわざわざ店舗を訪れた。この「サービススター」の勤務状況を遠くから観察してください。彼女は威厳を持って見え、標準的な服装とナンバープレートの着用をしています。陳列棚の前で「三段階」で商品をチェックし、整然と商品を棚卸し・仕分けし、カウンターでお客様にフレンドリーかつ自然に商品を勧め、笑顔で接客することを心がけています。

彼女は手紙で賞賛された販売員、李漢平です。店長の王萍さんが近づき、どのように行き届いたサービスを求めるのか尋ねたところ、彼女が WeChat で顧客に送信したマーケティング情報がはっきりと目に見えることに気づきました。彼女は冷静にこう言いました。「これは普通のことです。どんなに良い商品でも、誠実な対応がなければリピーターはつきません。」

王平さんは、店長から課長、従業員までがこのような感謝の手紙を見て喜んでおり、驚きもしていないと語った。長年にわたり、お客様から当社の従業員を称賛するメッセージをいただくことはよくありましたが、ショッピングガイドに対してこのような称賛の声をいただくのは珍しいことです。ここでは、店長、屋台骨、従業員が次々とサービスを提供します。実店舗における質の高いサービスは、休日でも通常日と同じ基準、老若男女の顧客、買い物ガイドや従業員、見知らぬ人や知人に対しても同じです。李漢平氏の行動は、メーカーが中白仁の優れたサービスの伝統を継続的に推進していることのもう一つの鮮明な現れである。これは、マーケティングの意味合いを強化し、サービスをアップグレードし、消費者グループを囲い込むことに成功した例です。

編集者が言いたいのは、白と黒の四角形で構成されたどこにでもある QR コードの「時代の象徴」は、完全に新小売時代の特別なマークではないということです。時代は変わっても消費者の本質は変わらず、「モノ＋サービス」という根幹は変わりません。オフラインの消費者が気にしているのはサービスであり、購入を期待しているのは喜びです。

リー・ハンピンのような最新の連絡方法を意識的に使用してオンラインおよびオフラインで消費者とコミュニケーションを取り、製品を慎重に展示販売し、顧客の「ラストワンマイル」での買い物の問題を慎重に解決する李漢平のような従業員だけが、相互信頼を築き、お互いの長期的な経験と驚きを補うことができます。

顧客のことを考えているかどうかは、商品だけでなくサービス内容にも反映されます。それは業務の効率性に影響を与えるだけでなく、消費者の幸福度指数のレベルも決定します。これは、中国共産党第 19 回党大会の精神を研究・実践し、全社のオペレーターの資質を総合的に向上させる過程で、この特別表彰状が私たちに与えたインスピレーションでもあります。

(倉庫プロモーション チーム)