一般的に言えば、顧客からの苦情には、製品とサービスという 2 つの主な原因があります。従業員は顧客と口論をしてはなりません。口論をしなければ、事件の深刻さや重大さに関係なく、従業員は処罰されるべきです。

顧客から苦情があった場合、顧客の苦情の理由を慎重に分析し、店舗スタッフはさまざまな状況に応じてさまざまな対策を講じる必要があります:

顧客が価格が間違っていると苦情を言った場合、店員は商品の価格を確認して根気よく説明しなければなりません。顧客がまだ疑問がある場合、店員は直ちに店長に報告し、許可なく顧客を退場させることはできません。このとき、店員は顧客に誠心誠意こう言うべきです:“本当に申し訳ありません。店長にお願いして対応してもらいます。お待ちください。”

顧客が待ち時間が長すぎると苦情を言った場合、店員は顧客に謝罪しなければなりません。このとき、店長は他の人員を補助者に割り当てる必要があります。また、お客様からのクレームが発生する場合もあり、これについても店長が具体的に規定を設けております。

顧客からの苦情は当社にとって貴重な情報であり、店舗マネージャーや従業員が顧客により質の高いサービスを提供できるようにするための指針となります。これは、顧客サービスレベルを向上させることで企業が栄光を達成できるかどうかを決定する分水嶺でもあります。したがって、顧客からのクレームは黄金です。顧客の不満、苦情、クレームへの対応に注意を払うことが、企業全体のサービスレベルを向上させる鍵となります。